每一个企业的生存都离不开管理，但管理又是什么？是定个标准或者考核制度在那儿放着吗？像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事需要管理吗？

事实上，牛逼的企业都是“流程控”、“细节控”，他们会花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

海尔张瑞敏曾说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企业正是败倒在细节之上，有时候餐厅中极小的一个细节，就能毁掉顾客所有就餐体验，影响餐厅的营收。

细节的力量，不可忽视，我们一起来看看，这其中的能量有多大？

01 海底捞：擦桌子，提高翻台率

一直以来海底捞的服务都备受外界推崇，而支撑起对外呈现良好服务的正是内在的一个个具体流程制度，对每一个服务流程的优化。

比如，就像擦桌子这样看似简单，没有技术含量的活，海底捞都对其设定了一套标准的流程动作。例如服务生擦桌子的动作都十分讲究、有条理，在此过程中分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：

第一条为蓝色湿毛巾，用于拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面；

第二条为红色湿毛巾，用于擦去台面上的洗洁精和油污；

第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。

如此一来，就可以在很快的时间内就将桌面收拾干净了。这样做有什么好处呢？

1)提高餐厅翻台率 

像海底捞的收台，服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后，马上开始清洁工作，拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等，迅速将桌面收拾干净；最后再由另一组人员摆上新的餐具，一分钟左右，一桌新的客人就来了。速度非常之快。

这一系列标准化动作，有效地压缩了收台的时长，减少了顾客等待时间，提高了海底捞的翻台率。目前海底捞所有店面的平均翻台率为4.1。

2)吸引顾客，“兜售”企业管理文化 

如此精彩、标准的收桌，其实已经在不知不觉中成了餐厅固有的仪式感。

而这种仪式感，不仅会加深消费者对餐厅的好感，服务员麻利的动作，而且会引起顾客围观拍照，成为产品之外的自传播点。不仅让消费者侧目，更成为海底捞的管理文化，免费向顾客“兜售”。

02 巴奴毛肚火锅：连洗手也要管理？

企业之间的竞争优势归根结底是管理的优势，而管理的优势则是通过细节来体现的。洗手，这么简单的一个细节，巴奴也会制作标准的流程，在全公司所有门店的后厨推广，要求每个员工都按照标准流程来洗手。

也许有人会觉得这样的做法多此一举，其实像这样把简单的细节流程化（不仅仅是洗手），至少有3个好处：

1)降低新员工的培训成本，所有的细节工作不再会出现你认为如何，我认为如何，他认为的问题，而是大家执行统一的标准；

2)对于连锁企业来说，这也便于跨区新店的快速复制，标准流程即是店面复制的底图。可以让新店少走弯路。

3)作为“店内宪法”，人的能力有高有低，经常处于“不稳定”的状态，假如此时餐厅有一部可以贯彻执行的“店内宪法”，不仅人员的离职成本很低，而且离职人员在职时的思考、建议可以通过“店内宪法”的修订进行沉淀，如此一来，人虽然走了，智慧却留了下来。

见微知著，其实许多企业的成功不只是战略战术的成功，更多的是赢在细节。

03 麦当劳：“服务六部曲” 

麦当劳作为快餐领跑者，在服务的细节上也是相当重视的。“QSCV”一直是其推崇的准则，为此他们制定了一整套的流程手册来规范员工的工作。

所谓QSCV经营理念就是：

1)质量（标准化）：quality 

质量观：“追求完美、创造奇迹”

2)服务（100%满意、微笑）：service 

服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”

3)清洁（清洁乃文明的体现）：cleanliness 

经营宗旨：“永远对社会有责任”

4)价值（价格合理、物有所值）：value 

竞争观：“永远超越对手”

麦当劳在刚成立不久，就编写了企业的运营训练手册，以此来规定餐厅的各项工作、步骤和方法。

几十年来，麦当劳也在不断的丰富和完善自己的管理手册。目前管理手册的目录就有600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：

a.       微笑欢迎顾客：声音亲切且有目光接触。

b.       记录并建议点膳：促销，增加营业额（每次只能促销一次）。

c.       汇集产品：汉堡包、薯条、热饮、冷饮。

d.       呈递产品：把M的标记朝向顾客，餐盘轻轻推给顾客。

e.       收取款项：唱收唱付，大钞横放，背面朝上（先将零钱放到顾客手中，再将纸币一张一张的数给顾客）。

f.        感谢顾客并请他们再次光临：一定要说“谢谢”。

正是因为麦当劳对标准、流程的细化，出品品质一直都非常稳定，也正是因为这套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

未来，流程标准化将成为餐饮品牌的护城河。对于连锁企业来说，更是如此。

随着消费升级，这对餐厅经营提出了更为严格和细致的要求，这就提醒餐饮商家们，必须注重细节。细节虽小，对于餐厅却有拨千斤的力量。

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