排队心理，是指人们在排队时的心理表现，每个人的心理表现都会有不确定性，所以每个人对排队这件事都会表现出不同的压力。

在餐饮行业排队是常见现象，排队的人越多，说明生意越好，这是很多餐饮老板喜闻乐见的事情。

但是事情都有两面性，排队人多的同时，人们也会感受到排队的压力，餐厅一旦没有处理好排队中出现的问题，随时会给顾客带来不好的体验。

美国的休斯顿机场曾经收到了大批乘客的意见反馈，称领取行李的等待时间太长。

为了解决这个问题，机场增加了行李搬运工，等待的时间平均缩短到8分钟，已经低于同行业的等待时间。

然而，乘客的不满意见却还在持续。

机场的管理人员觉得很迷惑，并进行了一次更加细致的现场分析。

他们发现，乘客从到达入口走到行李领取处只要1分钟，等行李要7分钟。也就是说乘客在这8分钟里，有一大半的时间都在无所事事的站着傻等。

于是机场又采取了新的办法，这次没有缩短时间，而是重新设计了到达入口到行李领取处的的路线，将领取行李所需的步行时间增加到6分钟，等待的时间减少到2分钟，此时几乎再无抱怨。

无论是哪种场景的排队，等待过程的感受都在一定程度上取决于实际等待时间的长短，排队的心理通常比排队本身更加重要。

排队的代价一般都是着急、焦虑、无聊等负面情绪，了解排队的心理，可以更好的减少排队时带来的负面情绪。

餐饮行业中排队的情况并不少见，那我们如何安抚好顾客在排队时产生的不良情绪呢？

1、让顾客有事可做

闲着的时候时间总是过得很慢，等5分钟就像等了半个小时，这时餐厅就要设法转移顾客注意力，不要让顾客只是专注于排队这件事。

我们可以参考海底捞的的做法。在海底捞的等位区，有吃有玩：小吃饮料、折星星、擦鞋、美甲等等，总之不会让顾客闲着。

2、让顾客时刻掌握排队进度

对于未知的事物，人们总是带有不安和焦虑的情绪。排队也是一样，当顾客不知道还要排多久的时候，总会容易显得急躁，甚至放弃。

让顾客掌握进度是一个可以很好缓解排队负面情绪的方法。

例如可以通过取号、排队叫号等系统让顾客清楚的知道排队的情况；如果做外卖，地图上显示的位置、预计的送达时间都是顾客可以看到的“进度条”。

3、要让排队的顾客感受到公平

在排队的时候本来就会带有一些负面情绪，这时人们对公平的要求会更高，稍微有一点不公平的待遇就会放大焦急的情绪， 如果确实要提供VIP优先的服务，可以避开排队通道，让VIP“走后门”。

排队时人们对时间的感知会变得很慢，所以要明确等待的时间，当实际的等待时间比预计的更短的时候，会使顾客降低排队带来的压力。

餐饮行业的服务从消费前开始，做好每个细节更能吸引和留住顾客。